二、知识大纲内容

知识大纲共分六大部分，24章内容。掌握要求共分识记、理解和应用三个等级，应用包括理解和识记，理解包括识记。

第一部分  质量与质量管理

第1章 质量      

1.1    质量的含义

质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。

1.2    质量特性

质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的当然、一元和魅力特性（理解）。

1.3    质量相关术语

过程（识记）；产品和服务（理解）；顾客（理解）；供方（理解）；顾客满意（识记）；合格（识记）；质量经济性（理解）。

第2章 质量管理

2.1    管理理论发展历史

管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。

2.2    质量管理的发展

质量管理的定义（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）。

2.3    质量管理的代表人物及其主要思想

戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他们的思想（理解）。

第3章 全面质量管理

3.1    全面质量管理的含义

全面质量管理的概念（识记）；全面质量管理的原则和理念（理解）。

3.2    质量环与质量职能

质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。

3.3    质量改进的定义和程序

质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、克劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的一般程序（应用）。

第二部分 质量驱动力

第4章 领导作用

4.1    领导的含义

领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）。

4.2    公司治理

公司治理及其重要性（理解）。

4.3    企业文化和质量文化

企业文化的定义（识记）；企业文化的关键要素（使命、愿景和核心价值观）（理解）；质量文化和企业文化的关系（理解）；质量文化的构成和功能（应用）。

4.4    变革管理

变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。

4.5    组织的社会责任

社会责任的定义（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。

第5章 战略制定与部署

5.1    环境分析和战略选择

PEST分析、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。

5.2    战略计划活动

战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动的过程（应用）。

5.3 质量战略的制定和部署

   质量战略的重要性（识记）；质量战略的制定过程和内容（应用）；质量战略的部署和实施（应用）。

第6章 以顾客为中心

6.1    营销观念的变化和关注顾客

五种营销观念（理解）；品牌营销（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；外部顾客和市场细分（理解）；内部顾客与顾客链及其对组织结构的影响（理解）。

6.2    顾客关系管理

顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）；顾客关系价值（理解）。

6.3    顾客满意和顾客忠诚

顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意、顾客忠诚与品牌的关系（理解）。

6.4    顾客满意、忠诚和品牌的测量与分析

顾客满意度的含义（识记）；顾客满意度测评实施过程及计算方法（应用）；顾客忠诚的测评（应用）；品牌价值评估（理解）。

第三部分 卓越绩效模式

第7章 卓越绩效模式概述

7.1    卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。

7.2    几种主要的卓越绩效模式（识记）。

第8章 卓越绩效评价准则的理念、框架和内容

8.1    卓越绩效评价准则的理念（理解）。

8.2    卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。

8.3    卓越绩效评价准则的内容（应用）。

第9章 卓越绩效评价方法

9.1    卓越绩效评价（应用）。

9.2    组织自我评价（应用）。

9.3    全国质量奖申报与评审（识记）。

第四部分 质量管理体系

第10章 过程管理

10.1     过程概念、过程方法和过程管理

过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系标准和卓越绩效模式中的过程管理方法（理解）。

10.2     过程的策划和实施

过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。

10.3     过程的改进

过程改进的概念、类型和程序（识记）；改进方法及其集成应用（应用）；合理化建议和技术革新（理解）；QC小组活动的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）；六西格玛管理与精益生产的融合（理解）。

第11章 ISO9000族标准

11.1     ISO 9000族标准的构成、特点和意义（识记）。

11.2     ISO 9000《质量管理体系  基础和术语》（理解）。

11.3     ISO 9001《质量管理体系  要求》（应用）。

11.4     ISO 9004 《追求组织的持续成功  质量管理方法》（理解）。

第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准

12.1     环境管理体系标准（理解）。

12.2     职业健康安全管理体系标准（理解）。

12.3     行业性质量管理体系标准（ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准）（识记）。

第13章 质量管理体系的建立、实施和改进

13.1     质量管理体系的策划和文件化（应用）。

13.2     质量管理体系的实施和保持（应用）。

13.3     质量管理体系的绩效和有效性评价与改进（应用）。

13.4     管理体系的整合（应用）。

第14章 质量审核、认证和认可

14.1     认证和认可（识记）。

14.2     审核（应用）。

14.3     体系审核（应用）。

14.4     产品审核（理解）

14.5     过程审核（理解）

第五部分 管理技能和方法

第15章 管理技能

15.1     管理的含义

管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。

15.2     组织结构

组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。

15.3     人力资源管理的含义及过程

人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。

第16章 沟通

16.1     沟通的含义

沟通及其过程（理解）；丰富度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）。

16.2     沟通的类型

五种常见的沟通网络（理解）；正式和非正式沟通（理解）。

16.3     有效沟通的原则

有效沟通的原则（应用）。

16.4     跨文化沟通

全球化领导与跨文化沟通（理解）；文化的维度（理解）。

第17章 激励

17.1     激励与人性假设

激励的定义（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性假设（理解）。

17.2     主要激励理论

各种激励理论（理解）。

第18章 团队

18.1     团队的含义和类型

团队的定义（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。

18.2     团队的条件和发展技巧

团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。

18.3     团队的绩效评估和奖励

团队的绩效评估、奖励和表彰(应用)。

18.4     高效团队的特征

高效团队的特征（理解）。

第19章 项目管理

19.1     项目与项目管理概念（理解）。

19.2     项目管理过程（应用）。

19.3     项目管理常用方法与工具（应用）。

第20章 培训

20.1     培训及其价值

培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用）；培训管理流程（应用）。

20.2     培训需求识别

培训需求的来源 （应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的方法 （应用）。

20.3     培训策划与实施

培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵循的原则（应用）。

20.4     培训效果评价

培训效果评价的内容（理解）；培训效果评价的方法（应用）。

第21章 供应链管理

21.1     供应链管理概述

供应链管理的含义和框架（理解）；物流管理简介（理解）。

21.2     供应商管理的策划和实施

战略性采购与供应商管理战略（理解）；供应商选择（应用）；供应商沟通（应用）；供应商关系（应用）；供应商质量的控制（应用）；供应商绩效的测评和激励（应用）；供应商审核、评审与认证（应用）、供应商绩效的改进（应用）。

21.3     供应商管理的评价和改进

供应商管理的总体绩效测量、分析和评价（理解）；供应商管理过程和结果的成熟度评价（应用）；供应商管理的改进（理解）。

第六部分 质量管理工具

第22章 统计技术基础

22.1     基本统计的应用（识记）。

22.2    数据抽样方法（理解）。

22.3    数据的基本整理方法（应用）。

22.4    数据的统计推断（识记）。

第23章 非量化质量工具

23.1     流程图（应用）。

23.2     因果图（应用）。

23.3     检查表（应用）。

23.4     头脑风暴法（应用）。

23.5     亲和图（应用）。

23.6     树图（应用）。

23.7     PDPC（应用）。

23.8     关联图（应用）。

23.9     矩阵图（应用）。

第24章 集成化质量工具

24.1     质量成本及不良质量成本（应用）。

24.2     质量功能展开（理解）。

24.3     失效模式与后果分析（理解）。

24.4     可靠性工程（识记）。

24.5     试验设计（识记）。

24.6     测量系统分析（理解）。

24.7     统计过程控制（应用）。

24.8     精益生产（理解）。